CJUE Turiștii pot primi rambursarea integrală a vacanței dacă neconformitățile sunt atât de grave încât sejurul își pierde scopul

Curtea de Justiție a Uniunii Europene (CJUE) a stabilit, printr-o hotărâre pronunțată recent în cauza C-469/24, că un călător are dreptul la restituirea integrală a sumei plătite pentru un pachet turistic dacă neconformitățile apărute sunt atât de grave încât vacanța își pierde scopul.

Totodată, Curtea a precizat că organizatorul de turism poate fi exonerat de răspundere pentru despăgubiri doar dacă dovedește că problemele au fost cauzate de un terț fără legătură cu furnizarea serviciilor și că situația respectivă a fost imprevizibilă și inevitabilă. Nu este necesar ca agenția să demonstreze vina terțului, ci doar că evenimentul nu putea fi controlat sau prevenit, chiar și prin măsuri rezonabile.

Cazul care a dus la clarificarea CJUE

Litigiul a pornit de la un sejur „all inclusive” achiziționat de doi turiști polonezi pentru un hotel de cinci stele din Albania, în valoare de aproximativ 2.000 de euro. Pachetul includea cazare, mese complete și acces la două piscine și la promenada de pe malul mării.

La scurt timp după sosire, autoritățile albaneze au dispus demolarea piscinelor și a infrastructurii de pe plajă, lucrările având loc timp de patru zile, între orele 7:30 și 19:30, în prezența poliției și a presei. Zgomotul și restricțiile de acces au transformat complet atmosfera de vacanță.

Pe lângă acest disconfort, turiștii au reclamat întârzieri în servirea meselor și eliminarea gustării de după-amiază din pachetul „all inclusive”. În ultimele zile ale sejurului, hotelul a început și lucrări pentru adăugarea unui etaj, folosind aceleași lifturi ca oaspeții.

După întoarcerea din vacanță, cei doi turiști au solicitat despăgubiri totale de peste 5.300 de euro, din care 2.048 de euro reprezentau restituirea valorii pachetului, iar 3.298 de euro despăgubiri pentru prejudiciul moral. Agenția de turism a refuzat plata, susținând că demolările au fost impuse de autorități, deci se afla într-o „circumstanță inevitabilă și extraordinară”. Aceasta le-a oferit turiștilor doar un voucher de 165 de euro.

Clarificările Curții

CJUE a explicat că, potrivit Directivei (UE) 2015/2302 privind pachetele de servicii de călătorie, turiștii au dreptul la despăgubiri și la diminuarea prețului atunci când serviciile nu sunt furnizate conform contractului.

Dacă neconformitățile sunt grave și afectează esența vacanței, călătorul poate solicita restituirea integrală a sumei plătite, chiar dacă a beneficiat parțial de unele servicii. Evaluarea se face obiectiv, ținând cont de:

• valoarea serviciilor promise;

• durata neconformităților;

• importanța acestora în contextul pachetului turistic.

Curtea a subliniat că aceste drepturi au scop compensatoriu, nu punitiv: despăgubirile trebuie să reflecte prejudiciul real suferit, fără a sancționa organizatorul.

În plus, CJUE a precizat că actele autorităților publice nu constituie automat „circumstanțe inevitabile și extraordinare”. Acestea pot avea acest caracter doar dacă sunt complet în afara controlului agenției, au fost imposibil de prevăzut și nu puteau fi evitate, chiar cu toate măsurile rezonabile.

Dacă organizatorul sau partenerii săi știau sau puteau anticipa măsurile autorităților și aveau posibilitatea de a oferi alternative echivalente, nu pot invoca exonerarea de răspundere.

Hotărârea CJUE întărește protecția călătorilor din Uniunea Europeană și confirmă că vacanțele ratate pot fi compensate integral, atunci când circumstanțele le anulează scopul. În același timp, stabilește limite clare pentru agențiile de turism în ceea ce privește invocarea situațiilor neprevăzute, promovând un echilibru între drepturile consumatorilor și responsabilitățile organizatorilor de pachete turistice.