ANRE propune un „sistem de clasificare” pentru furnizorii de energie. Măsuri noi pentru protecția consumatorilor și gestionarea plângerilor (DOCUMENTE)

În vederea respectării principiilor transparenței decizionale, stabilite prin dispozițiile Legii nr. 52/2003 privind transparența decizională în administrația publică, republicată, ANRE supune consultarii publice prezentul proiect de ordin.

Propunerile și observațiile, însoțite de motivarea acestora, vor fi transmise în format letric (format PDF) și electronic (documente Word), la adresele de e-mail: spee@anre.ro și anre@anre.ro, transmite ANRE. 

Termenul de transmitere a observaţiilor şi propunerilor este de 30 zile de la data publicării proiectului de ordin pe pagina de internet a ANRE.

Precizăm faptul că ANRE publică pe site-ul propriu rezultatele consultării publice prin Sinteza observaţiilor în care propunerile şi observaţiile primite sunt asociate cu numele operatorilor economici/asociaţiilor/instituţiilor care le-au formulat. În cazul în care propunerile şi observaţiile conţin informaţii confidenţiale, operatorii economici/asociaţiie/instituţiile au obligaţia de a motiva caracterul confidenţial al informaţiilor, în conformitate cu prevederile Ordinului preşedintelui ANRE nr. 179/2020 pentru aprobarea Regulamentului privind stabilirea informaţiilor confidenţiale la nivelul ANRE-a mai precizat sursa citată. 

Motivul emiterii reglementării

Procedura – cadru privind obligaţia furnizorilor de energie electrică şi gaze naturale de soluţionare a plângerilor clienţilor finali are ca obiectiv consolidarea protecției consumatorilor și creșterea transparenței în piața de energie.

În contextul unei piețe cu amănuntul concurenţiale de energie, numărul de reclamații formulate de clienții finali este în creştere, astfel că se impune dezvoltarea unor mecanisme care să permită evaluarea comparativă a performanței furnizorilor în relația cu consumatorii. În acest sens, proiectul introduce un indice de satisfacție a clienților finali și un sistem de clasificare pe culori al furnizorilor, în funcție de numărul plângerilor și de modul de soluționare a acestora.

Măsurile propuse sunt în concordanță cu prevederile Directivei (UE) 2019/944 Parlamentului European și a Consiliului din 5 iunie 2019 privind normele comune pentru piața internă de energie electrică și de modificare a Directivei 2012/27/UE și ale Directivei (UE) 2024/1788 a Parlamentului European și a Consiliului din 13 iunie 2024 privind normele comune pentru piețele interne în sectorul gazelor din surse regenerabile, al gazelor naturale și al hidrogenului, de modificare a Directivei (UE) 2023/1791 și de abrogare a Directivei 2009/73/CE, care prevăd obligația statelor membre de a asigura un nivel ridicat de protecție a consumatorilor, accesul la informații clare și transparente, precum și existența unor mecanisme eficiente de soluționare a plângerilor. 



Directiva 2019/944: Preambulul (48): „Facturile de energie sunt mijloace importante de informare a clienților finali. Pe lângă datele referitoare la consum și costuri, ele pot cuprinde și alte informații care îi ajută pe consumatori să își compare avantajele contractului actual cu alte oferte. Cu toate acestea, disensiunile legate de facturi sunt o cauză obișnuită a plângerilor consumatorilor, un factor care contribuie la înregistrarea 2 constantă a unor niveluri scăzute ale satisfacției consumatorilor și ale implicării în sectorul energiei electrice”. Preambulul (84): ”Autorităților de reglementare ar trebui să li se confere, de asemenea, competența de a decide, independent de aplicarea normelor în materie de concurență, cu privire la măsurile corespunzătoare care să garanteze beneficii clienților prin intermediul promovării unei concurențe efective, necesare unei funcționări corespunzătoare a pieței interne de energie electrică.”

Art. 10 alin. (9): ”Clienții finali au dreptul să beneficieze de servicii de calitate și de o bună gestionare a plângerilor de către furnizorii lor.

Furnizorii gestionează plângerile într-un mod simplu, echitabil și prompt.” Directiva 1788/2024: Preambulul (45): ”Facturile și informațiile de facturare reprezintă un mijloc important de informare și de autonomizare a clienților finali. Facturile la energie rămân cea mai frecventă preocupare și sursă a plângerilor consumatorilor, un factor care contribuie la menținerea nivelurilor scăzute de satisfacție a consumatorilor și de implicare a acestora în sectorul gazelor naturale”.

Preambulul (57): ”Clienții au dreptul de a utiliza procedurile gestionate de furnizorii lor pentru depunerea plângerilor, precum și procedurile de soluționare extrajudiciară a litigiilor, pentru ca drepturile lor să fie respectate în mod efectiv și să nu fie dezavantajați în caz de dezacord cu furnizorii, în special în ceea ce privește facturile sau suma datorată.

În cazul în care clienții utilizează aceste proceduri, furnizorii nu ar trebui să rezilieze contractele pe baza unor fapte care fac încă obiectul litigiului.


Atât furnizorii, cât și clienții ar trebui să își îndeplinească în continuare drepturile și obligațiile contractuale, în special cele de a furniza gaze naturale și de a plăti pentru gazele naturale respective, iar procedurile de depunere a plângerilor nu ar trebui să devină motivul unor abuzuri care să le permită clienților să nu își onoreze obligațiile contractuale, inclusiv să nu își plătească facturile. Statele membre ar trebui să instituie măsuri adecvate pentru a evita utilizarea într-un mod denaturat a acestor proceduri de depunere a plângerilor sau de soluționare a litigiilor.” Art. 11 alin. (9): ”Clienții finali au dreptul la un standard ridicat de furnizare a serviciilor și de gestionare a plângerilor de către furnizori. Furnizorii gestionează plângerile într-un mod simplu, echitabil și prompt”.

Referatul de aprobare Proiect de Ordin pentru aprobarea Procedurii – cadru privind obligaţia furnizorilor de energie electrică şi gaze naturale de soluţionare a plângerilor clienţilor finali și pot fi consultate în secțiunea Document a materialului.